Piensa en cómo pasas tu día. Te despiertas y puedes acceder inmediatamente al correo de tu trabajo, porque estás sosteniendo el teléfono en el que apagaste la alarma. O tal vez simplemente abres tu correo personal, donde ya hay mailings de marcas u otros mailings a los que estás suscrito, y los lees. O vas a los mensajeros, como alguien te escribió allí. O vas a las redes sociales, solo para ver lo que alguien descargó allí mientras dormías. ¿Alguna vez ha notado si encuentra información de varias compañías y marcas en estas etapas? ¿Estás suscrito a ellos?
Digamos que hay temas que le interesan y una marca está escribiendo activamente sobre ellos. Lees regularmente las publicaciones de la marca, estás suscrito a ella. Ya tienes una cierta imagen de una marca dentro de ti. Y una vez que decidas comprar un producto, tu elección puede recaer en el fabricante que te ha recordado a sí mismo durante mucho tiempo. Escribes esa marca en los mensajes de Instagram que te gustaría comprar. Te dejan un enlace a un producto en el sitio web o inmediatamente hacen un pedido durante la conversación. Después de ir a su tienda o punto de emisión, allí se comunica con el vendedor, recoge algo más. Y haz una compra con upsells. Así funciona la omnicanalidad.
¿Qué es omnicanal?
Omnichannel es un sistema que conecta todos los canales de comunicación con un cliente en un solo todo. Cualquier parte del embudo de ventas se realiza para que el cliente esté lo más cómodo posible. Y al mismo tiempo, sigues logrando tus objetivos en cualquier canal, porque un cliente puede provenir de diferentes canales.
Creemos que será más fácil mostrarlo con ejemplos.
Starbucks
Una cadena de cafeterías que se hizo famosa por escribir los nombres de los invitados en las tazas. Starbucks tiene una aplicación móvil, al descargarla obtienes una tarjeta de fidelización gratuita. Puedes usarlo con cada compra. En consecuencia, Starbucks sabrá qué bebes, cuándo y con qué frecuencia. Por compras, obtienes estrellas que se pueden gastar en posiciones en el menú. A través de mecánicas de juego, la empresa te atrae a sus establecimientos: se otorgan más estrellas por determinadas acciones. En la misma aplicación, puedes pedir una bebida y pagarla a través de un barista virtual (chat bot). Además, puede realizar un pedido utilizando el asistente de voz de Amazon Alexa. Luego corre a una cafetería y recógelo de inmediato sin hacer fila. Por lo tanto, la empresa utiliza diferentes enfoques para sus clientes, les permite elegir los métodos de comunicación e interacción, pero al mismo tiempo los estudia para mejorar aún más la calidad de sus servicios y ofertas personalmente para este huésped.
Sephora
Sephora ofrece a los clientes su sitio web, aplicación móvil y tiendas minoristas. La empresa también dispone de un sistema de fidelización. Sus participantes pueden asistir a talleres de belleza y maquillaje. Puede iniciar sesión en su cuenta directamente en la tienda. El historial de sus vistas en el sitio y en la aplicación móvil se guarda, puede marcar los productos como "me gusta". Después de eso, puede recibir mensajes sobre reducciones de precios, sobre productos similares. Puede realizar compras en tiendas minoristas o puede realizar pedidos en la oficina de correos.¿Cuál es la diferencia con multicanal?
Multicanal no permite rastrear el comportamiento del cliente. No une todos los canales de comunicación. Y no permite rastrear la comunicación del cliente con la empresa en su conjunto.
¿Para qué es esto? ¿Cuáles son las ventajas de los negocios?
- Al recopilar datos de los clientes, crea un retrato más claro de su público objetivo, puede elaborar ofertas personalizadas en función de sus necesidades y comportamiento.
- Reúna una gran audiencia.
- Creas un estilo unificado de comunicación con un cliente, una estrategia de comportamiento y reacciones en diversas situaciones.
- Igualas el servicio en todos los sitios.
- Calentamiento constante de interés.
¿Cuáles son las ventajas para el cliente?
- Interfaz conveniente e intuitiva para la comunicación.
- El historial de compras y consultas se guarda, no hay necesidad de volver a explicar el problema a cada empleado.
- Conexión casi constante con la marca (algunas empresas contratan empleados de diferentes zonas horarias para mantenerse en contacto 24/7)
- Rápida solución de problemas.
- Estándar de servicio uniforme.
¿Cómo implementar?
- Crear u optimizar un sistema CRM
- Estudiar a la audiencia y sus preferencias en el uso de determinados servicios, redes sociales
- Reflexionar sobre posibles vías de comunicación con el cliente y canales de comunicación, sus objetivos
- Desarrollar un estándar uniforme de servicio.
¿Cómo implementar en redes sociales y digitales?
- Cree una cuenta de marca si aún no tiene una. Importante: Estudia a tu audiencia y las redes sociales que utilizan con mayor frecuencia.
- Considere cómo se puede usar un estándar de servicio uniforme en ellos
- Crea contenido útil que sea interesante de leer
- Comunicarse con la audiencia, responder a sus mensajes, ser una marca “viva”
- Crear varios banners publicitarios en buscadores y redes sociales
- Si tiene recursos, cree un boletín de correo electrónico para recordarle
A largo plazo, la omnicanalidad te permitirá fidelizar a un cliente y mantener su fidelidad a tu producto y marca. Pero. La implementación de tal sistema es costosa. Si no tiene ventas repetidas o tiene otras buenas formas de retener clientes (por ejemplo, en b2b), entonces la omnicanalidad puede no ser necesaria. En cualquier caso, siempre debe sopesar los pros y los contras, calcular todo. Y haz una elección por ti mismo.
