Вспомните, как вы проводите свой день. Вы просыпаетесь и можете тут же залезть в рабочую почту, ведь вы держите телефон, на котором выключили будильник. А может и просто открываете личную почту, где уже есть рассылки от брендов или иные рассылки, на которые вы подписаны, и вы читаете их. Или вы заходите в мессенджеры, так как вам там написали. Или вы заходите в соцсети, просто посмотреть, что загрузили там, пока вы спали. Никогда не замечали, встречаются ли вам какие-либо сообщения от различных компаний и брендов на данных этапов? Не подписаны ли вы на них?
Допустим, что есть интересные вам темы, и какой-то бренд активно пишет о них. Вы регулярно читаете публикации бренда, подписаны на него. Уже имеете внутри себя определенный образ какого-либо бренда. И как только вы решите купить продукт, ваш выбор может пасть именно на того производителя, который напоминал вам о себе долгое время. Вы пишете им в сообщениях в Инстаграме, что хотели бы купить. Вам скидывают ссылку на товар на сайте или сразу оформляют заказ прямо во время переписки.Вы идете в их магазин или пункт выдачи, там общаетесь с продавцом, подбираете что-то еще. И совершаете покупку с допродажами. Так срабатывает омниканальность.
Что такое омниканальность?
Омниканальность - это система, которая связывает все каналы коммуникации с клиентом в единое целое. Любая часть воронки продаж происходит так, чтобы клиенту было максимально удобно. И при этом вы все равно на любом канале достигаете своих целей.Ведь клиент может прийти с разных каналов.
Думаем, что проще будет показать на примерах.
Авиакомпания S7
За первый мы решили взять авиакомпанию S7. У них “вкусный” Инстаграм, в котором ярко, позитивно говорится о путешествиях, где продвигается образ исследователя. И вы, как любитель красивых картинок, умеренной полезной нетяжелой информации и склонный к смене мест, подписаны и даже не скрываете сторис из своей ленты. Иногда вы что-то комментируете, получаете отклики на свои сообщения в позитивном тоне. Читаете комментарии, видите, как компания старается и заботится о клиентах даже в сложных ситуациях. Кроме картинок компания также выкладывает информацию о скидках, готовящихся распродажах. И вот, нужно покупать билеты на перелет. И вы, так как уже имеете позитивный опыт “общения” с компанией (своей манерой общения сотрудники ведущие Инстаграм вам транслируют политику компании и её ценности), то выбираете её. Приходите на сайт, или в мобильное приложение, покупаете билет .При возникновении вопросов вы можете обратиться не только в колл-центр, но и опять же написать в соцсетях, в мобильном приложении, оставить запрос на сайте зная, что вам ответят. Для регистрации на рейс вы заходите в мобильное приложение и используете чат-бот. Кстати, некоторые авиакомпании могут зарегистрировать вас даже при общении в Фейсбуке. Все эти действия вы совершаете там, где вам удобно. В интерфейсах, в которых вы разбираетесь. И везде вам смогут помочь. Компания же изучает ваше поведение, анализирует его и затем улучшает клиентский опыт.
Остин
Остин - это бренд одежды. “Дочка” Спортмастера. Масс-маркет, в котором по небольшим ценам вы можете найти то, что сейчас “в тренде”. Ну и обычные базовые вещи. У данной компании есть розничные магазины, а также интернет-магазин, который осуществляет продажи через сайт и мобильное приложение, где представлены все линейки марки. Также в них можно узнать точное наличие товаров в розничных магазинах. Заказывать вещи можно как на сайте, так и в мобильном приложении. И получать их можно как в магазине (получая возможность примерить вещь и потом оплатить подошедшее), так и в постамате, на почте, через курьера. Привлекать на сайт и в приложение могут рекламные баннеры на различных сайтах, в AppStore и Google Play. В розничные магазины - реклама на билбордах в городе, в ТЦ, на ТВ. Компания ведет свой Инстаграм. Правда, там не дает много полезной информации, на наш взгляд. Но у них весьма хорошая рассылка, которая позволяет быть в курсе трендов моды на данный момент, а также текущих акций компании. Если у вас есть товары в корзине, то придет напоминание. Иногда присылаются индивидуальные промокоды. Таким образом, компания даёт выбор покупателю (розница, сайт, приложение) обзора товаров, различные возможности покупки и получения. Подталкивает к покупке сообщениями.Так как у неё есть бонусная программа и личные кабинеты в мобильном приложении и на сайте, то вся ваша история просмотров товаров, помещение их в корзину, покупки онлайн и в рознице фиксируются. В дальнейшем изучаются. И по итогу также, как и у S7, улучшается клиентский опыт, так как в дальнейшем можно сделать коммуникации более персонализированными.
В чем разница от многоканальности?
Многоканальность не позволяет отслеживать поведение клиента. Она не связывает все каналы коммуникации. И не позволяет отслеживать общение клиента с компанией в целом.
Для чего это? В чем плюсы бизнесу?
1. Собирая данные о клиентах вы создаете более четкий портрет ваших ЦА, можете прорабатывать персонализированные предложения исходя из их нужд и поведения.
2. Собираете большую аудиторию.
3. Вы создаете единый стиль общения с клиентом, стратегию поведения и реакций при различных ситуациях.
4. Вы уравниваете сервис на всех площадках.
5. Постоянный подогрев интереса.
В чем плюсы для клиента?
1. Удобный и понятный интерфейс для общения.
2. История покупок и запросов сохраняется, не нужно объяснять проблему заново каждому сотруднику.
3. Практически постоянная связь с брендом (некоторые компании нанимают сотрудников из разных часовых поясов для поддержания связи 24/7)
4. Быстрое решение вопросов.
5. Единый стандарт обслуживания.
Как внедрить?
- Создать или оптимизировать CRM-систему
- Изучить аудиторию и её предпочтения в использовании определенных сервисов, социальных сетей
- Продумать возможные пути коммуникации с клиентом и каналы коммуникации, их цели
- Выработать единый стандарт обслуживания
- Создать аккаунт бренда, если его еще нет. Важно: изучите вашу аудиторию и социальные сети, которыми она чаще всего пользуется. Именно в них и работайте
- Продумайте как в них может быть использован единый стандарт обслуживания
- Создавайте полезный контент, который будет интересно читать
- Общайтесь с аудиторией, отвечайте на её сообщения, будьте “жывым” брендом
- Создавайте различные рекламные баннеры в поисковых системах и в соцсетях
- Если есть ресурсы, создайте e-mail рассылку чтобы напоминать о себе
В долгосрочной перспективе омниканальность позволит удерживать клиента, сохранять его лояльность к вашему продукту и бренду. Но. Внедрение такой системы затратно. Если у вас нет повторных продаж или у вас есть иные хорошие рабочие способы удержания клиентов (например, в b2b), то омниканальность может быть и не нужна. В любом случае всегда нужно взвесить все за и против, все просчитать. И сделать выбор самому.
